Stres a nespokojenost na pracovišti je častým tématem v životě a často je to i téma, které přináší lidé do psychoterapie. Příčiny stresu jsou různorodé a leží často ve vnějších podmínkách jako je firemní kultura, struktura organizace, způsob řízení, práce jako taková atd. Zdrojem stresu v práci však bývá mnohdy také to, jací jsme my sami. To, jaké vlastní možnosti a schopnosti máme, abychom dobře uchopili a zpracovali, co nám rovina práce a kariery přináší a nabízí. Jednou takovou podstatnou schopností je schopnost komunikovat. To platí obecně, pravdou však je, že schopnost zdravě komunikovat se zvláště projevuje ve stresových situacích a v konfliktu. V tomto příspěvku se podíváme na to, jak stres ovlivňuje naši komunikaci a také naopak, jak komunikací můžeme stres zvládat, nebo mu i předcházet.
Téma komunikace a stresu, (ostatně jako i jiná témata), se stane srozumitelnější a bližší, když vstoupí do lidského příběhu a tak uvedu střípky z psychoterapie, jména klientů je samozřejmě smyšlená.
NA VLOŽENÍ PŘÍBĚHU PRÁVĚ PRACUJI….:-)
Možná jste se sami u svých kolegů setkali s neochotu spolupracovat a domluvit se, s manipulací, pomluvami a řečmi za zády. V práci je dusivá atmosféra a vy cítíte lítost, vztek, nespravedlivost a bezmoc něco změnit. Přichází frustrace a možná i chuť to prostě vzdát. Jednou z obvyklých příčin dusivé atmosféry v práci a bývá nedostatečná a nekvalitní mezilidská komunikace.
Mezilidská komunikace jako ledovec
Mezilidskou komunikaci si můžeme představit jako takový ledovec, ledovec jež má dvě části. Menší z těchto částí je vidět nad hladinou oceánu. Druhá, zpravidla rozsáhlejší část ledovce, zůstává skrytá.
Vnější viditelný komunikační svět (vrchol ledovce) představuje verbální a neverbální projev, to, co je vysloveno, či napsáno, co můžeme vnímat smyslově, tedy slova, jejich význam, ale také intonaci, rychlost, zabarvení, dále pak gesta, mimiku, postoj těla apod.
Skrytou část pomyslného ledovce pak tvoří vnitřní neviditelný komunikační svět, který v sobě zahrnuje: naše očekávání, potřeby, touhy, zájmy, různé zkušenosti a zátěže z minulosti, neprojevené emoce. To vše více či méně (ne)vědomě vstupuje do obsahu komunikace i způsobu, jak se vyjadřujeme a jak reagujeme na ostatní.
Odborníci na komunikaci vyzkoumali, že obsah slov tvoří 10-15% veškeré komunikace. Pouhých 10-15% je vážně překvapivě nízká hodnota! Nicméně z toho vyplývá, že pokud chceme vytvářet a udržovat dobré vztahy ať už pracovišti či jinde, je důležité vědět, že komunikační svět má svou šíři. Že v komunikaci je jednak vyslovená a viditelná část a pak také část, která je méně zřejmá. Tu méně zřejmou část můžeme vnímat svou intuicí, ale je třeba se smířit s tím, že řada motivů druhých a obsahů komunikace pro nás může zůstat úplně skryta. A že právě ta skrytá část může být zdrojem komunikačních bariér.
Nejčastější bariéry
Filtrování
Jednou z častých bariér je tzv. filtrování. Pokud zůstaneme v rovině pracovního prostředí – filtrování v komunikaci znamená, že pracovník, např. podřízený, sděluje pouze to, co chce jeho šéf slyšet, popřípadě informace či skutečnosti zaobaluje, či přikrášluje. To se ve firmách velmi často stává právě ve vztahu podřízený – nadřízený (ale nejen v nich). Zvláště státní a veřejná správa je fenoménem filtrování v komunikaci výrazně prostoupená, s filtrováním se ale setkávám i u nadnárodních firem a korporací i ve firmách menších.
Filtrování v komunikaci se objevuje i v osobních životech lidí v komunikaci v rodině, v partnerství. Tendence filtrovat je nejméně rozšířená mezi tzv. opravdovými přáteli, které jsou často těmi nejsvobodnějšími vztahy, jež máme.
Odlišnost
Další častou komunikační barieru představuje odlišnost. Odlišnost sama o sobě obohacuje, avšak nízká tolerance k odlišnosti postojů, názorů, zkušeností a hodnotových orientací tvoří v komunikaci potíž. V multikulturálním pracovním prostředí často znamená rozdílný kulturní základ a jazyk zdroj neporozumění. Také jazyk specialistů, který je odlišný může být pro „laika“ ze stejné firmy skutečně španělskou vesnicí. Odlišnost můžeme spatřit i ve vnímání času: Top manager se pohybuje ve svém uvažování v jiné časové dimenzi než řadový pracovník. Manager přemýšlí strategicky, tvoří vize, myslí na půl rok, rok, několik let dopředu. Řadový pracovník uvažuje v rovině zaměření na měsíční, týdenní, denní, úkoly. Z toho samozřejmě plynou odlišná očekávání aktérů komunikace.
(Ne)důvěra
Komunikaci velmi významně tvoří to, jak vypadá mezilidský vztah sám o sobě. Zásadní vliv představuje důvěra k člověku, jež působí na kvalitu vztahu s ním i na to, jak vypadá naše komunikace.
Naši důvěru či nedůvěru v mezilidském vztahu ovlivňuje :
- Kontext rolí – tedy to v jakých rolích jsme, např. (kamarádi, partneři, rodiče a děti, sourozenci, obchodní partneři, učitel a žák, kolegové, terapeut a klient…). Role jsou základním rámcem vztahu a je třeba respektovat jejich hranice. Pokud hranice rolí nevnímáme a nerespektujeme může to ohrozit také důvěru mezi námi.
- První dojem – to, jak na nás člověk zapůsobí už v první minutě setkání velmi zásadně ovlivní, jak mu věříme. První dojem sice může, ale též nemusí klamat, každopádně působí mocně a často trvá delší čas (dny, týdny i měsíce), než dokážeme svůj postoj (ne)důvěry změnit. První dojem prostě vzniká bezprostředně a okamžitě, ale mění se pomaleji a postupně.
- Měkké hodnoty – měkké hodnoty znamenají to, jak se navzájem respektujeme, jakou autoritou pro nás druhý je, jaké charisma vytváří apod. Měkké hodnoty jsou o druhém i o nás samotných. A o tom, jak vypadá společný prostor našeho „my“, zda je tam empatie, zájem, naslouchání či nevšímavost, lhostejnost, arogance, chlad atd.
- Předchozí osobní zkušenosti – zde mám na mysli, jak vztah důvěru ovlivňuje lidské jednání. Zda je komunikace v souladu s jednáním. Například jak jsou dodržovány dohody, jak se můžeme spolehnout na to, co druhý říká. Jak jsme přímí, srozumitelní a transparentní. Tam, kde se mluví lidem za zády, či ve všeobecnostech a nejasnostech, kde dané slovo nic neznamená, kde se lidé tzv. obcházejí, tam je atmosféra prosycená nedůvěrou a nedobrými vztahy.
- Reputace – či pověst, tedy dobré či špatné jméno, zkrátka na to, „co se o člověku říká“ bývá často tím, co hraje roli v míře naší důvěry a kvalitě vztahu. Pokud se o druhém dozvíme např. že někoho podvedl či poškodil, vytváří tato informace jaké si brýle skrz které se na daného člověka díváme. Funguje to samozřejmě i naopak – máme-li kladné zpětné vazby, naše tendence je věřit druhému. (BTW – V psychologii se reputace nazývá také „haló efekt“. Tento fenomén se stal manipulačním nástrojem a je často používán v reklamě, aby ovlivnil nákupní chování lidí.)
- Projekce
Při nízké důvěryhodnosti není složité, aby se komunikační bariera vytvořila.
Emoční inteligence
S tématem komunikačních barier úzce souvisí oblast nedostatečné emoční inteligence a neschopnost naslouchat. Práce s emocemi ať už vlastními, či nakládání se emocemi druhých je klíčovou oblasti, která představuje cestu k vnitřní svobodě, i k porozumění a vytváření dobrých vztahů a komunikačních vzorců na pracovišti.
Do jaké míry projevujete emoce na pracovišti?
Na pracovišti jde přece o výkon, úspěch a někdy také o moc a prestiž. Proč bychom se tedy měli starat o pocity? Jakoby výkonově orientovaná kultura a firemní strategie bičem popoháněly k tomu být lepší, výkonnější, úspěšnější, vlivnější….zároveň ale také méně ohleduplní, méně empatičtí a méně lidští. A to nejen ve vztahu k druhým, ale velice často i sami k sobě. My sami se štveme a popoháníme, abychom byli dobří a uznávaní. A přestáváme si uvědomovat své vlastní emoce. Naučili jsme se své pocity potlačovat, protože nás zdržují. Ve svém běhu za výkonem na ně nemáme čas a tak jim nenasloucháme a také je neprojevujeme.
Bagatelizace pocitů nás ale šťastnými nečiní. Naopak. Řada mých klientů pociťuje nespokojenost, nesvobodu, nebo dokonce tíseň, úzkost. Většinou netuší, kde se takové pocity berou a co jim chtějí říci. Při koučinku často přicházíme na to, že na pracovišti buď nemají, nebo si ze strachu, že nebudou dost dobří, sami nedovolují vytvářet prostor pro své pocity. Zmíněná úzkost, někdy i nahromaděná naštvanost vstupuje jednoznačně do komunikačních postojů, které se stávají nepřirozenými, možná se taková komunikace jeví jako profesionální, ale lidská blízkost, volnost a přirozenost se z ní vytrácí. S tím často přichází i pomalá ztráta kontaktu sám se sebou s vlastní intuicí, sebereflexí a sebepřijímáním. Jako bychom na pracovištích pod maskou úspěšných a profesionálních pracovníků těžko nacházeli odpověď na otázku: „kdo jsem vlastně já?“ Jako bychom ztráceli sami sebe svou bazální vitalitu, životní sílu, vnitřní klid a spokojenost sám se sebou. To, co nás upozorní, že něco není v pořádku, může být naše fyzické tělo.
Tělo, jako varovný signál
Náš duševní stav ovlivňuje stav fyzický, jak známo. Vlivem vnitřního tlaku i tlaku okolí, žijeme dlouhodobě s notnou dávkou stresových hormonů (např. adrenalin) v krvi. Určité fyziologické funkce se díky tomu omezují na minimum (např. imunitní systém). Varovným signálem, často však jediným, který nás zastaví a upozorní, že bychom měli něco dělat jinak, je nemoc. Klienti přicházejí na životní koučink i s takovými varovnými signály, které jsou předzvěstí nemoci, vedle zmiňované duševní nepohody, celkové sklíčenosti a ztráty motivace, jsou to také poruchy spánku, nebo nechuť k jídlu, či naopak přejídání se, či holdování alkoholu (v některých případech i útěk do závislostí). Někdy také skutečně prodělali těžkou chorobu a rozhodnou se pro změnu životního stylu. V těchto případech bývá koučink výraznou podporou.
Vnitřní klid a pohoda
Vnitřní klid a pohoda se odráží v našem chování i způsobu komunikace. Vnitřní klid je aktivní stav. Kdo nese za mé vnitřní rozpoložení zodpovědnost? … Můj šéf? … Kolega? … Obchodní partner? … Po hlubším vhledu přijdeme na to, že jsme to my sami. Já jsem ten, kdo je zodpovědný za svůj vnitřní svět, vlastní pohodu a klid. Je to něco s čím můžeme pracovat, něco co můžu ovlivnit a mít pod kontrolou.
Zatímco naštvanost a mentální nastavení mého spolupracovníka těžko ovlivním, můžu pracovat se svými pocity. A vězte, že vnitřní klid a pohoda je něco, co je vyzařováno, něco, co se šíří. S pohodovými lidmi je zkrátka dobře.
Práce na svém vnitřním klidu a emoční vyrovnanosti je začátek cesty k odstranění komunikačních barier. Práce s barierami pokračuje dále např. užíváním jednoduchého jazyka, tréninkem aktivního naslouchání a kvalitní a zároveň citlivou zpětnou vazbou druhému. Dobrý kouč Vám pomůže bariery zmapovat, najít vlastní způsob postoje k nim i akční kroky směřující k dosažení toho, co je ve vašem životě důležité.
Přeji Vám šťastné a plné dny,
Mirka Pražák Bartošová